Jangan meminta "maklum balas" pelanggan

... kerana ia akan mendapat cara membuat keputusan yang tepat untuk perniagaan anda.

Foto oleh rawpixel.com dari Peksel

Baru-baru ini saya menerima e-mel dari Ketua Pegawai Eksekutif sebuah syarikat yang produknya saya telah mendaftar dan cuba sekali lagi. Ini ialah e-mel - saya telah menyiarkannya untuk tujuan demonstrasi:

Hai,
Bagaimanakah anda menemui [produk]? Adakah anda mempunyai maklum balas untuk kami? Kami adalah pasukan kecil yang sangat bergantung pada maklum balas pelanggan untuk meningkatkan produk. Cukup balas e-mel ini dengan pemikiran anda!
Terima kasih!
[Nama]
Ketua Pegawai Eksekutif / Pengasas bersama

Meminta pelanggan untuk berkongsi pemikiran mereka boleh berguna jika ia berfungsi dengan tujuan tertentu dan disasarkan, mis. apabila anda menjalankan ujian kebolehgunaan untuk memahami sama ada seseorang boleh atau tidak boleh menggunakan produk anda seperti yang anda inginkan atau sama ada mereka 'mendapat' ciri baru yang anda mahu pelepasan.

Soalan-soalan samar-samar akan memberikan jawapan yang samar-samar

Meminta input pelanggan tidak membantu walaupun ketika anda menimbulkan pertanyaan samar-samar seperti "Bagaimana anda telah mencari [produk]?" Dan "Adakah anda mempunyai maklum balas untuk kami?" Seperti yang dilakukan CEO dalam e-melnya. Soalan-soalan samar-samar seperti ini akan memberikan jawapan yang samar-samar. Data (jawapan) yang anda akan dapatkan akan berada di seluruh tempat kerana menjemput pelanggan anda untuk memberikan "apa-apa maklum balas" akan membawa anda semua jenis data, dari laporan pepijat dan permintaan ciri kepada pendapat peribadi. Dan mempunyai data yang samar-samar ini akan mendapat jalan untuk membuat keputusan yang tepat untuk perniagaan anda, mis. memutuskan apa yang perlu dilakukan atau apa yang akan dibina seterusnya.

Tujuan utama mengambil data adalah tindakan. Data saintifik tidak diambil untuk tujuan muzium; mereka diambil sebagai asas untuk melakukan sesuatu. Jika tiada apa yang perlu dilakukan dengan data, maka tidak ada gunanya mengumpulkan apa-apa. Tujuan akhir mengambil data adalah untuk menyediakan asas untuk tindakan atau cadangan tindakan. Langkah perantaraan antara pengumpulan data dan tindakan adalah ramalan.

W. Edwards Deming (Sumber)

Daripada meminta maklum balas dan bertanya soalan-soalan yang samar-samar, jelaslah - sebelum anda memulakan penyelidikan anda - mengenai tujuan tujuan penyelidikan anda dan kesan apa yang anda cuba buat, data apa dan tidak membantu membuat keputusan, siapa yang anda perlukan tanya untuk mendapatkan data ini dan bagaimana anda mengumpul data ini.

Pertimbangkan contoh ini: Sebagai CEO sebuah syarikat, anda ingin memahami bagaimana anda boleh mendapatkan lebih banyak orang untuk membeli produk anda (tujuan) kerana anda ingin mencipta pertumbuhan pendapatan untuk syarikat anda, iaitu menjana pendapatan bersih sementara mengekalkan yang ada pendapatan (kesannya).

Sekarang, untuk mendapatkan jawapan kepada "Bagaimana kami boleh mendapatkan lebih ramai orang untuk membeli produk kami?" Dan membantu anda merumuskan strategi yang sesuai untuk mencapai pertumbuhan pendapatan, anda perlu memahami bagaimana permintaan (juga dikenali sebagai Pekerjaan untuk menjadi Selesai) untuk produk atau perkhidmatan anda dibuat di tempat pertama. Khususnya, data (membantu) yang anda ingin ...

  • Keinginan, i.e. pengalaman yang mereka mahu atau mahu lebih banyak tetapi tidak boleh mendapatkan pada masa ini,
  • Kekangan, iaitu perkara yang menghalang mereka daripada memenuhi keinginan itu,
  • Pemangkin, iaitu peristiwa yang mencipta atau mempengaruhi keinginan, kekangan atau pilihan pilihan, dan
  • Set Pilihan, iaitu perkara yang boleh mereka sewa untuk mengatasi kekangan dan memenuhi keinginan. *

Anda ingin mengumpul data ini dari pelanggan sedia ada yang baru-baru ini, iaitu dalam 2-3 bulan terakhir, membeli produk atau perkhidmatan anda dan menggunakannya sekurang-kurangnya sekali (ok jika mereka berhenti menggunakannya). Pelanggan baru-baru ini cenderung untuk mengingati perjuangan mereka dan peristiwa-peristiwa yang membawa kepada pembelian lebih baik daripada pelanggan yang membeli produk lama dahulu.

Cara yang saya dapati amat berguna untuk mengumpul "data permintaan" daripada pelanggan baru-baru ini melalui 1: 1 wawancara. Khususnya, saya bertanya soalan-soalan yang diwawancarai seperti:

"Oleh kerana anda mempunyai [produk], apakah yang dapat anda lakukan yang anda tidak dapat lakukan sebelum ini?", Bagaimana keadaan hidup anda berubah menjadi lebih baik / lebih buruk? "Dan" Adakah apa-apa yang anda masih tidak dapat lakukan? "(Keinginan)

"Sebelum anda membeli [produk], apa yang menghalang anda daripada mencapai [keinginan]?" (Kekangan)

Kapan dan bagaimanakah keinginan, kekangan dan pilihan ini berlaku? "Dan" Beritahu saya apa yang berlaku. "(Pemangkin)

"Apakah penyelesaian lain (perkara, orang, objek) yang anda beli atau cuba atau pertimbangkan membeli / cuba?" Dan "Apa yang baik dan buruk tentang setiap orang?" (Set pilihan)

Titik akhir: walaupun anda adalah "pasukan kecil" seperti CEO yang disebut di atas berkata, anda masih boleh melakukan jenis penyelidikan ini sendiri. Ia memerlukan dua orang dari pasukan atau syarikat anda (satu untuk memandu perbualan, satu untuk bertanya soalan susulan) dan biasanya mengambil masa 15 wawancara pelanggan sehingga anda mencapai titik ketika anda tidak lagi mengumpulkan data baru. Saya juga mengesyorkan melibatkan ahli pasukan dan pihak berkepentingan dalam penyelidikan supaya mereka dapat mengalami perbualan secara langsung. Mereka boleh memutar masuk dan keluar dan secara aktif mengambil bahagian - walaupun saya akan menyimpannya menjadi 2 penemubual - atau hanya mendengar dan memerhati.

Menjelaskan tentang tujuan tujuan penyelidikan anda, apakah kesan yang anda ingin buat dan apa soalan yang anda perlukan untuk bertanya kepada siapa yang sangat penting untuk sebarang usaha penyelidikan yang bertujuan untuk menyokong keputusan yang lebih baik. Sekiranya anda ingin membantu memahami persoalan penyelidikan anda, mengumpul data yang betul untuk menjawabnya dan memperoleh pandangan yang boleh dijangkakan yang membantu anda membuat keputusan yang lebih baik untuk pertumbuhan pendapatan, periksa produk dan perkhidmatan kami atau berhubung dengan kami.

* Untuk maklumat lanjut mengenai jenis data ini dan model data yang membantu menjelaskan dan menyampaikan permintaan produk atau perkhidmatan, lihat artikel ini.